アパレル業界の転職で知っておきたい「リモート接客」の取り組みとは

新型コロナウイルス感染拡大の影響で、休業や外出自粛などの影響が大きいアパレル・ファッション業界。ブランドや店舗閉鎖のニュースを聞くと、アパレル関連の企業への転職に不安を感じる方もいるかもしれません。

しかし、新たなサービス形態や働き方を導入することで、時代の変化にうまく対応している企業も少なくないのです。そこで今回は、アパレル・ファッション業界のリモートワークの導入例について詳しくご紹介していきます。

アパレル業界でのリモートワーク導入は難しい？

アパレル業界などの小売業では、実店舗での販売が売上の大半を占めている企業が多いのは事実です。実店舗の販売では顧客との対面販売が必要なため、リモートワークの導入は難しいのでは？と思っている方もいるでしょう。

実際、お客様が購入する際には、サイズやフィット感など実際に着用してみないとわからないことが多いため、店舗に足を運んで試着していただくのがベストです。しかし、店舗があるショッピングモールや百貨店が休業したり、外出自粛の気運が高まったりしているなかで、「来店してもらわなくても売上を確保する方法」を模索する企業が増えています。

リモートワークを導入しているアパレル・ファッション業界の企業の現状は、大きく分けて以下の3つです。

・リモート接客の実践

・接客以外に注力

・新型コロナ以前からリモートワークを導入

それぞれについて詳しくみてみましょう。

リモート接客の導入事例｜アパレル転職

（1）ライブ配信でリモート接客

アパレル企業A社では、SNSのライブ配信によってリモート接客を実施しています。

お客様に代わってスタッフがブランドの商品を試着し、その様子をInstagramなどのSNSでライブ動画配信しているのです。ライブ動画の横には、紹介しているアイテムや、コーディネートにおすすめの商品が一覧で表示されていて、お客様が商品をそのまま購入できるようになっています。
スタッフが実際に試着しながら、素材の説明やコーディネートの提案、着心地などのレビューを伝えることで、臨場感を持って商品の特徴がお客様に伝わります。

また、ライブ配信なので「その商品は裏地がついていますか？」「はい、付いています」など、お客様からの質問にリアルタイムで答えることができ、まさに「リモート接客」が実現できているのです。

さらに、ライブ配信中に「買います！」「前に買った○○がとてもよかったです」など、さまざまなコメントが届くのもリモート接客ならではのメリットです。
リアル店舗では基本的に一人の販売員に対して一人のお客様しか接客できませんが、ライブ配信では一度に多くのお客様を接客することができます。

ブランドやスタッフの人気度合いによってアクセス数や販売数も変わってくるため、スタッフのモチベーションアップにもつながっています。

（2）メッセージでリモート接客

アパレル企業B社は、2017年に独自のアプリを開発し、スマホでのリモート接客を導入しています。

よくある店舗の公式ラインのように、商品情報やお知らせだけが届くのではなく、店舗の在庫状況の確認や取り置きの予約、指定の販売スタッフへの個別コーディネート相談など、アプリ上でスタッフとお客様がコミュニケーションを取れるのが特徴です。

B社では、コロナウイルスの感染拡大以降もこのアプリを活用しており、

・お客様への商品案内

・スタッフの着用画像送付

・クーポン配布

などを行ってきました。

アプリでは、不特定多数に一斉に案内を送るだけでなく、顧客宛てに個別の配信もできるため、商品に対する質問や相談を受けるなど、コロナ禍でもリモート接客を継続することができていたようです。

また、スタッフ一人ひとりに、お客様に個別で送ることができるクーポンコードが配布されており、EC売り上げの貢献度も可視化されていることから、仕事へのモチベーションアップにもつながっています。

（3）接客アプリの導入

アパレル企業C社は、英国がリリースしたオムニアプリツール「HERO」を導入しています。

このアプリを使用することで、メッセージやチャット、ビデオを使って、リアル店舗のスタッフとECサイトの顧客をつなぐことが可能となります。
顧客がアプリを立ち上げると、最も近い店舗か、在庫がある店舗のスタッフにつながり、ライブ配信でコミュニケーションを取ることができます。このアプリは世界中の小売店で活用されており、「利用者の購買率が14倍になった」という店舗も出ています。

接客以外の方法でリモートワークを取り入れている事例｜アパレル転職

（1）商品にちなんだ新企画で顧客獲得

アパレル企業D社は、自由に外出できない子供たちに向けて「ぬり絵の無料提供」を行なっています。
D社の商品は発展途上国で生産されているのですが、その「ぬり絵」には商品を生産している国々の名物や名所、商品ができるまでのストーリーなどが描かれています。ぬり絵は郵送（送料無料）やダウンロードで手に入れることができ、「お絵かきコンテスト」を企画するなどして盛り上がっています。

この取り組みによって

・発展途上国の経済を支援するビジョンを社会に伝える

・子供たちに楽しみを提供する

・各国の魅力を伝える

・結果的にブランドイメージの向上とブランドの訴求

につながっています。

またD社では、生産現場のドキュメンタリーや、商品の試着動画などをYouTubeにアップすることでwebからの販路拡大を図るなど、リモートワークの選択肢を広げる取り組みを行っています。

（2）バーチャル展示会参加など、あらゆる業務をリモートで

セレクトショップE社は、新型コロナ以前から全てのスタッフが経営サイドに近い業務を担当していたため、実店舗を休業しても仕事内容は大きく変わらなかったといいます。

具体的には

・商品の買い付け

・VMD（ビジュアル・マーチャンダイジング）

・PR・広報

・展示会への参加

など、新型コロナで店舗休業中も様々な業務をリモートで行っていました。

さらに、店舗休業中もインスタグラムをスタッフ間で運営して情報発信を続けるなど、顧客獲得、商品訴求を継続。年功序列ではなく、完全実力主義で店舗運営を行うことで、スタッフ一人ひとりが与えられた状況下でいかに結果を出すか？に注力し、新たなツールの導入や、業務革新につながっています。

（3）着用モデルのリモートアルバイトを募集で話題に

アパレル企業F社は、ツイッターで着用モデルのリモートアルバイトを募集し、1万1000以上リツイートされ、話題となりました。F社は元々ECサイトで事業展開をしていたため、新型コロナの影響を直接受けることはありませんでした。

しかし、モデルによる着用イメージの撮影ができなくなったため、着用モデルのリモートアルバイト採用を開始。採用する際に、普通のモデルではなく、新型コロナによる休業で仕事がなくなったアパレル販売員を対象にしたことが共感を呼び、大きな反響につながりました。
自宅での着用モデルという、新たなリモートワークの選択肢を業界に提示した功績も大きいでしょう。

新型コロナ以前からリモートワークを導入している事例｜アパレル転職

（1）フルフレックス、フルリモートで実現する自由な働き方

アパレル系のテクノロジーを手掛けているG社は、2019年から

・始業・終業時間を自由に選択できる「フルフレックスタイム制度」

・好きな場所で働くことができる「フルリモートワーク制度」

を導入しています。

この2つの制度により、月間所定労働時間さえ満たしていれば好きな時間に好きな場所で働くことができるため、新型コロナで外出自粛となってもほとんど影響がなかったようです。

（2）システム開発でリモート導入

アパレル系テクノロジー企業のH社の開発部門は、新型コロナ以前からリモートワークの求人を行なっていました。

H社も、出社は週三日、コアタイムの設定など、条件付きながら、フレックス出勤、リモート勤務の推進を図ってきました。G社、H社のようなテクノロジー・クリエイティブ系の業種はリモートワークと相性がいいため、アパレルの中でもテクノロジーを主力業務とする企業は今後もリモート化が進んでいくとみられます。

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