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販売スタッフの知見とセンスを活かしたい!アパレル・ファッション業界の「リモート接客」への取り組み【前編】

服 コーディネート

新型コロナウイルス感染拡大の影響で、休業や外出自粛などの影響が大きいアパレル・ファッション業界。ブランドや店舗閉鎖のニュースを聞くと、アパレル関連の企業への転職に不安を感じる方もいるかもしれません。

しかし、新たなサービス形態や働き方を導入することで、時代の変化にうまく対応している企業も少なくないのです。今回は、前後編の2回にわたって、アパレル・ファッション業界のリモートワークの導入例について詳しくご紹介していきます。

1.アパレル業界でのリモートワーク導入は難しい?

アパレル業界などの小売業では、実店舗での販売が売上の大半を占めている企業が多いのは事実です。実店舗の販売では顧客との対面販売が必要なため、リモートワークの導入は難しいのでは?と思っている方もいるでしょう。

実際、お客様が購入する際には、サイズやフィット感など実際に着用してみないとわからないことが多いため、店舗に足を運んで試着していただくのがベストです。しかし、店舗があるショッピングモールや百貨店が休業したり、外出自粛の気運が高まったりしているなかで、「来店してもらわなくても売上を確保する方法」を模索する企業が増えています。

リモートワークを導入しているアパレル・ファッション業界の企業の現状は、大きく分けて以下の3つとなります。

・リモート接客の実践

・接客以外に注力

・新型コロナ以前からリモートワークを導入

それぞれについて詳しくみてみましょう。

2.リモート接客の導入事例

(1)ライブ配信でリモート接客

アパレル企業A社では、SNSのライブ配信によってリモート接客を実施しています。

お客様に代わってスタッフがブランドの商品を試着し、その様子をInstagramなどのSNSでライブ動画配信しているのです。ライブ動画の横には、紹介しているアイテムや、コーディネートにおすすめの商品が一覧で表示されていて、お客様が商品をそのまま購入できるようになっています。
スタッフが実際に試着しながら、素材の説明やコーディネートの提案、着心地などのレビューを伝えることで、臨場感を持って商品の特徴がお客様に伝わります。

また、ライブ配信なので「その商品は裏地がついていますか?」「はい、付いています」など、お客様からの質問にリアルタイムで答えることができ、まさに「リモート接客」が実現できているのです。

さらに、ライブ配信中に「買います!」「前に買った○○がとてもよかったです」など、さまざまなコメントが届くのもリモート接客ならではのメリットです。
リアル店舗では基本的に一人の販売員に対して一人のお客様しか接客できませんが、ライブ配信では一度に多くのお客様を接客することができます。

ブランドやスタッフの人気度合いによってアクセス数や販売数も変わってくるため、スタッフのモチベーションアップにもつながっています。

(2)メッセージでリモート接客

アパレル企業B社は、2017年に独自のアプリを開発し、スマホでのリモート接客を導入しています。

よくある店舗の公式ラインのように、商品情報やお知らせだけが届くのではなく、店舗の在庫状況の確認や取り置きの予約、指定の販売スタッフへの個別コーディネート相談など、アプリ上でスタッフとお客様がコミュニケーションを取れるのが特徴です。

B社では、コロナウイルスの感染拡大以降もこのアプリを活用しており、

・お客様への商品案内

・スタッフの着用画像送付

・クーポン配布

などを行ってきました。

アプリでは、不特定多数に一斉に案内を送るだけでなく、顧客宛てに個別の配信もできるため、商品に対する質問や相談を受けるなど、コロナ禍でもリモート接客を継続することができていたようです。

また、スタッフ一人ひとりに、お客様に個別で送ることができるクーポンコードが配布されており、EC売り上げの貢献度も可視化されていることから、仕事へのモチベーションアップにもつながっています。

(3)接客アプリの導入

アパレル企業C社は、英国がリリースしたオムニアプリツール「HERO」を導入しています。

このアプリを使用することで、メッセージやチャット、ビデオを使って、リアル店舗のスタッフとECサイトの顧客をつなぐことが可能となります。
顧客がアプリを立ち上げると、最も近い店舗か、在庫がある店舗のスタッフにつながり、ライブ配信でコミュニケーションを取ることができます。このアプリは世界中の小売店で活用されており、「利用者の購買率が14倍になった」という店舗も出ています。

このように、さまざまなツールでリモート接客を実施し、売上を確保する企業が今後も増えていくことでしょう。

後編では、接客以外に注力することで売上を確保している企業や、コロナ以前からリモートワークを導入していた企業の実例などをご紹介します。どうぞお楽しみに。

アパレル・ファッション業界の求人や仕事についてもっと知りたい、という方は、お問い合わせフォームかチャットサポートより、お気軽にご相談ください。

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